Nytt verktyg för Customer Journey Mapping

Ett nytt verktyg för att utföra metoden Customer Journey Mapping har släppts och det kallas för Experience Fellow!

customer journey mapping with experience fellow

Själva metoden Customer Journey Mapping eller ”kartläggning av kundresa” som en del kallar det på svenska handlar om att kartlägga hur en viss målgrupp beter sig när de använder en tjänst/produkt eller löser ett problem. Det skulle exempelvis kunna vara att ett tågföretag som vill ta reda på hur en tågresa upplevs av målgruppen affärsresenärer. Lyckas man kartlägga deras kundresa med allt från att leta upp rätt biljettyp, hitta information om avgångar, vidare till själva tågresan med byten och köp av fika så kan man upptäcka vad som fungerar bra och när målgruppen upplever problem eller frustration.

 

Med en sådan kartläggning får man underlag om vart man ska sätta in resurser och göra förbättringar och hur. Eftersom alla delar spelar in i användarnas helhetsintryck kan en isolerad del som skapar frustration (även om allt annat flyter på bra) skapa en missnöjd kund varpå varumärket tar skada.

 

Mycket handlar om att höja blicken och se helheten. Inte sällan upptäcker man att vad man först trodde var en förbättring för ett problemområde ändå inte löser själva kärnan i problemet. För att kunna ta reda på hur användare verkligen upplever en produkt eller ett flöde och hitta dessa problemkärnor kan man alltså använda sig av verktyg som Experience Fellow.

 

Så här använder man Experience Fellow
Man börjar med att skapa ett projekt i Experience Fellow:s webbverktyg och sedan skickar man ut en inbjudan till deltagarna som tillhör en viss målgrupp. Dessa får instruktioner om att ladda ner en mobilapp där de matar in information om sina upplevelser under tiden som de använder tjänsten/produkten.

step1

En inmatning ska ske direkt efter att de har gjort något som relaterar till tjänsten, till exempel leta efter en tågbiljett på tågföretagets webbplats, boka resan, ringa kundtjänst för att byta till en tyst vagn och så vidare. Dessa interaktioner kallas för touchpoints.

step2

Vid varje sådan touchpoint ges ett poäng på hur det upplevdes, dessutom kan man välja att skriva en anteckning eller skapa en röstinspelning. Dessa inmatningar sätts sedan samman i Experience Fellow:s analysverktyg och när tillräckligt många deltagare börjar mata in sina upplevelser så börjar man kunna urskilja mönster.

step3

Intressant är också att lägga ihop resultat från olika typer av målgrupper och se om de har några gemensamma problemområden. Då är det verkligen dags att göra någonting åt det. Testa verktyget på http://www.experiencefellow.com/